近年来,物业增值服务经历了从无到有、从单一到丰富、从数量到质量的升级过程,与基础管理相比,物业增值服务拥有需求大、潜力大、业务延展性好,受住宅开发拖累相对较小,风险可控等优点。
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旭辉永升服务作为国内知名的物业服务公司,其社区增值服务源于社区居民的内生需求。据悉,旭辉永升服务内部有一个“节节高”运营服务体系,“节节高”也是旭辉永升服务的产品与服务协作管理工具。“节节高”是围绕节日节气,寻找客户的共性刚需,开展对应的活动、提供服务或产品,在满足业主需求的同时传播传统文化,用实际行动构筑美好生活。
旭辉永升服务的社区增值服务是基于源于客户生活,基于物业服务、居家生活场景来设计的,具有三大特点:
一、产品服务化。如旭辉永升服务社区的“芯选角”在销售饮用水、米、纸品等高频刚需生活用品时,此类较重的、不太方便运送的产品,物业可以帮业主直接送入户,提供所见级所得、送上门的服务、送上门的售后等。
二、服务产品化。在开展到家服务时,旭辉永升服务的方式是员工综合用工,即员工的业余时间或工作的一部分固定时间用于为业主提供到家服务。旭辉永升服务通过公开透明的工作机制,鼓励员工“多劳多得”,一方面实现员工增收,另一方面有助于客户便捷、放心地使用社区里的“到家服务”、提升满意度,同时还有助于企业到家服务的经营,三方共赢。
三、营销场景化。旭辉永升服务的社区增值服务是一个纯粹的to C业务,更偏向私域和线下体验。因此“节节高”的系列社区活动、服务产品等,都有很多的上门体验的设计,由客户和业主对旭辉永升服务的服务和产品主动提意见、提体验优化建议。
值得一提的是,在遵循“质价相符”的服务原则下,旭辉永升服务不打“价格战”,而是基于客户需求,以产品服务设计作为永升的核心竞争力,在到家服务中,旭辉永升服务有半小时、一小时服务的产品,以及像花园打理、厨房或厕所等户内局部清洁等服务,这是与市场差异化的产品。
在团队专业能力方面,旭辉永升服务内部的培训体系也在持续优化,比如到家服务中,旭辉永升服务对于“全能工程师”“全能保洁师”都有专业培训、训后认证,持证上岗。
对于物业一线服务团队而言,要把“服务团队”打造成“服务+运营+经营”的复合能力团队是一个挑战。旭辉永升服务的团队发展重要目标之一是激发一线员工的创新活力,旭辉永升服务内部倡导的最可贵的是项目一线团队有“实现客户价值”的自主创新能力。
旭辉永升服务在实践中是由集团做统一服务及产品清单管理,如到家服务就有60多项业务清单;美居业务有近100项业务清单;社区零售业务中的商品计划有近100个。对应到不同的城市,旭辉永升服务还会有各自属地的需求清单,提供客户单式的服务选择。真正的做到了基于业主真实需求,提高了自身不可替代性。
不难看出,旭辉永升服务的增值服务践行“社区美好生活增长飞轮模型”:好的基础物管服务 ——带来满意的业主—— 产生增值业务空间和机会——通过综合用工的形式助力员工增收、帮助员工发展——进一步带动提升好的基础物管服务。 而每一项服务的开展,都是旭辉永升服务从上至下和从下至上的双方思路和创意碰撞而形成,是服务洞察和服务设计的最好形态。
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